【秘技】炎上案件を丸く収める営業の最終兵器

こんにちは。Tackです。

商品やサービスなどをお客さんに納品して、それが不良品であったりバグがあったりしてクレームがかかること、ありますよね。
人間がやる以上、どうしても発生してしまうものです。（０がベストですが…）

営業という立場は、お客さんとの最前線に立つことになるので、この怒りをまともに受け止めることになります。
なかなかに辛い立場ですよね。

お客さんはカンカンに怒っていて、社内はパニック。
その状況下になったときの保険として、ある一言でなんとかなる最終兵器があります。

最終兵器は、自分自身

「○○さん（あなた自身）とは今後も一緒に仕事をしたいと思っています」

この一言がもらえると、希望があります。
会社としての信頼は大幅にダウンしたとしても、自分自身の信頼は確保できている状態です。

自分自身の信頼すらも失っていると、お客さんとの対話も「申し訳ございません」の連発で、もはや聞く耳なし。
何を言っても聞き入れてもらえず、状況は泥沼へ…

一方で、信頼を得ていた場合、まず会話ができます。
申し訳ございません、とお詫びをする一方で、今後どうしていきましょうか？という次の一手に踏み込めるわけです。

日々の積み重ねで武器と防具を整えよう

そのためには、営業として常に人間的信頼を獲得するような振る舞いをしておくことです。
これは保険といういみで防御でもあり、信頼されていると提案も通りやすくなるという攻めの武器でもあります。

常日頃から情報を収集し、プロフェッショナルとしての自信を持って、積極的にお客さんの為になる情報共有や提案をしていくこと。
この積み重ねをしていれば、最悪の事態になったとしても、なんとかなります。

メンタルダメージも軽減

これも何気に大きいですが、お客さんから「あなたは悪くない」と言い切ってもらえると、（あぁ、自分は悪くないのか！）と思えます。

そうでない場合と比べると、自責の念が圧倒的に少なく、メンタルダメージが少なくて済みます。

結果、すぐに冷静に状況を判断して、消火活動に徹することができる、ということです。

日々の積み重ねは大事なぁと、実際に炎上している案件を目の前に思う今日この頃です。